Photo : Artskills .

Vos recherches sur Internet se soldent souvent par un fiasco ?

Vous passez votre temps à vous perdre dans les méandres de la Toile ?

Rassurez-vous : vous n’êtes pas seul. À tel point que des psychologues, experts en ergonomie cognitive, ont fait de vos déboires leur objet de recherche. Le livre que vous éditez rend compte de nombreuses recherches en psychologie sur l’utilisation des sites Web, des moteurs de recherche ou des CD-Rom.

Quelles difficultés posent ces documents électroniques ?

La première est sans aucun doute la désorientation qu’éprouvent de nombreux utilisateurs lorsqu’ils doivent traiter une quantité abondante d’informations proposées sur les sites Web. Comment identifier les informations qui nous intéressent parmi toutes celles non pertinentes, comme la publicité ou les réponses non satisfaisantes d’un moteur de recherche ? La surcharge d’informations peut égarer l’utilisateur. Venu sur un site pour trouver une information spécifique, il doit à chaque clic comparer les données, non seulement entre elles, mais aussi vis-à-vis de celles dont il disposait à l’étape précédente. Plus il avance, plus il risque d’avoir un grand nombre d’informations stockées en « mémoire de travail » (l’équivalent humain de la « mémoire vive » d’un ordinateur), et d’oublier le but initial de sa recherche… L’hypertexte est en grande partie à l’origine de ces difficultés. Dans un document papier, l’utilisateur dispose généralement d’un sommaire qui lui indique la structure du document. Dans l’hypertexte, en cliquant sur des liens, on passe d’une page à l’autre par association d’idées. Du coup, la structure du texte est plus complexe et non linéaire. Cette structure hypertextuelle rend la lecture et la navigation difficile, en particulier pour les lecteurs qui n’ont pas ou peu de connaissances sur le thème abordé dans le document. Ceux-là éprouvent des difficultés à trouver rapidement les chemins vers l’information recherchée.

Que peut apporter l’ergonomie cognitive face à ces difficultés ?

Elle permet en premier lieu d’identifier leur origine. Elle peut ensuite intervenir au niveau de la conception des moteurs de recherche et des pages Web en élaborant des recommandations ergonomiques destinées aux concepteurs. Le « fil d’Ariane » en est une illustration : sur la barre de navigation du site une information s’affiche qui indique à l’utilisateur à quel niveau du site il se trouve. Le fil d’Ariane indique à l’utilisateur qu’il se trouve, par exemple, dans la rubrique « sport à Paris », dans la sous-rubrique « natation ».Autre possibilité : structurer les sites, tant au niveau de la présentation des informations que des informations elles-mêmes, en fonction des attentes et des capacités cognitives des utilisateurs attendus sur le site. Pour cela, des analyses ergonomiques en amont de la conception peuvent conduire à l’élaboration de maquettes et de directives à suivre, pour les concepteurs, afin que le site soit adapté aux utilisateurs. L’ergonomie se propose également d’offrir des aides aux concepteurs pour considérer les besoins des utilisateurs, sous la forme de questionnaires guidant l’autoévaluation ou de systèmes informatiques capables de repérer certaines erreurs de conception.

Convient-il de former les utilisateurs ou bien la réponse est-elle dans la conception des sites ?

Aux deux niveaux. La recherche d’informations était auparavant effectuée par des professionnels. Aujourd’hui, tout le monde s’y met. Ces « nouveaux » utilisateurs sont souvent pas ou peu formés et ont des profils très hétérogènes : enfant, seniors, personnes mal ou non voyantes, etc. Cette hétérogénéité rend la prise en compte de l’utilisateur très complexe pour les concepteurs, d’autant que ceux-ci, n’ayant pas ou peu de connaissances en ergonomie, essaient de « se mettre à la place » de l’utilisateur. Ce qui est très difficile voire impossible puisqu’eux-mêmes sont généralement des utilisateurs experts d’Internet… À cela s’ajoute l’hétérogénéité des concepteurs eux-mêmes : du professionnel au particulier qui crée sa page Web. Face à cela, tant la formation des utilisateurs, qu’un travail en amont sur l’ergonomie des sites Internet ont leur rôle à jouer. La psychologie et l’ergonomie cognitive ont encore beaucoup à apporter et à découvrir tant sur les stratégies de navigation que sur les aides à fournir aux concepteurs.

Propos recueillis par Xavier de la Vega Aline Chevalier Maître de conférences en psychologie cognitive ergonomique à l’université Paris-X, elle a publié, avec André Tricot, Ergonomie des documents électroniques, Puf, 2008.

Source : http://www.scienceshumaines.com